La Polizia Municipale che Sorride
Tecniche per gestire il conflitto e lavorare (cioè vivere) meglio dentro e fuori dal Comando
Obiettivo
Quante volte ti è capitato di essere sommerso dagli insulti di automobilisti arrabbiati per un divieto di sosta secondo loro sanzionato ingiustamente? Oppure di avere a che fare con utenti su di giri, nervosi, sarcastici, prepotenti e polemici? Oppure, ancora, di doverti sorbire lo snervante fiume di parole di chi ti ha scelto per raccontarti dal principio la sua infelice esistenza…?
Una cosa è certa: qualunque sia l’episodio spiacevole che ti è capitato di vivere con il pubblico, ti auguri di non doverne affrontare di simili in futuro. Ma cosa accade se capita di nuovo? Sai come gestire la situazione? Possiedi tutte le competenze utili all’operatore a contatto con l’utenza? Sai come calmare il cittadino? Sai come controllare il tuo stato emotivo, che può essere di irritazione, agitazione, confusione o vero e proprio panico?
Se la risposta è no, o anche semplicemente “ni”, questo corso (che tiene conto anche dei più recenti studi pubblicati sulla “Harvard Business Review”) può esserti di estremo aiuto: imparerai numerose strategie di carattere pratico utili a risolvere positivamente situazioni critiche, tutelando l’immagine dell’Ente e salvaguardando il tuo equilibrio emotivo. E utili anche a migliorare il gioco di squadra con i tuoi colleghi.
Si tratta di tecniche di comunicazione efficace, trucchi linguistici, abilità di intelligenza emotiva e accorgimenti comportamentali e organizzativi, che potrai utilizzare efficacemente sul lavoro e anche in ambito privato per aumentare la qualità della tua vita a 360°.
Imparare facendo e divertendosi
Il corso prevede una parte di esercizi pratici e divertenti in aula (sia che il corso si tenga in presenza, sia che si tenga su piattaforma informatica).
Destinatari
Dipendenti pubblici in forza al Corpo di Polizia Municipale, a vario titolo a contatto con il pubblico.
Programma
1. LA COMUNICAZIONE CHE SERVE
Sempre
Preparati a interagire con l’utente: l’approccio mentale e il dialogo interno.
I primi 4 secondi: ti deve bastare un’occhiata per capire chi hai di fronte e adattare il tuo stile comunicativo a quello dell’interlocutore.
Come entrare in empatia con il cittadino: l’ascolto attivo, l’osservazione intenzionale e la gestione di resistenze e obiezioni.
Più dell’empatia: l’orientamento alle soluzioni.
Piccoli dettagli, grandi differenze: i principali gesti del linguaggio del corpo, per capire cosa l’interlocutore pensa di non dire, ma dice…
Spesso
La comunicazione efficace è una comunicazione consapevole: tecniche di “Kung-Fu” emotivo per gestire il tuo stato d’animo e mantenere la lucidità anche sotto pressione.
Si spera mai. Ma se capita almeno sai…
Tecniche di “Kung-Fu” verbale: le parole giuste per riconoscere il potenziale rischio di conflitto e sciogliere eventuali tensioni.
2. IL VALORE DEL TEAM
L’employee engagement
Evitare il “gioco della colpa”, principale causa di disgregazione dei gruppi di lavoro.
Il carburante dei team? Una sapiente miscela di motivazione e fiducia: come suscitarle, alimentarle e mantenerle nel tempo.
Le riunioni che servono
Saperle organizzare e gestire: le learned lessons collettive.
Modalità di erogazione
In presenza, in un’aula dotata di videoproiettore e microfono gelato. Oppure a distanza, in modalità webinar.
Quando
La durata ottimale del corso è di 12 ore. L’Ente fruitore può tuttavia scegliere di
focalizzarsi su una specifica area indicata nel programma e concentrare l’azione formativa in sole 8 ore.
In ogni caso la modalità di erogazione è concordata e personalizzabile, e tiene conto delle esigenze organizzative del committente.
